平成23年予算特別委員会（ 2月25日）議会総務費
窓口サービス・区民相談コーナーの充実
○根岸光洋委員 公明党の根岸でございます。どうぞよろしくお願いいたします。
１期生ということで２回目の予算特別委員会になります。今日は後ろに木下先輩が控えて、隣には中島幹事長、いつもは高橋副委員長が隣なのですけれども、違った緊張感を持ちながらしっかり頑張ってやっていきたいと思っております。委員長、副委員長、どうぞよろしくお願い申し上げます。また、理事者の皆さんもぜひよろしくお願い申し上げます。
私からは、新庁舎の総合窓口に向けた窓口サービスの向上等についてお伺いをしたいと思います。
予算書の１８９ページにございますが、まず初めに、簡単なことですけれども、恐縮ですが、本庁舎に１日どのぐらいの方が来庁されるのか、お伺いしたいのですが。
○天貝庁舎建設室長 以前調査をした結果、職員を含めて３，０００人から４，０００人の間を推移していると、毎日そういった人数が庁舎の中にいるということでございます。
○根岸光洋委員 ３，０００人から４，０００人、時期にもよるでしょうけれども、月曜とか、または月末とか月初とか、あとは移転の時期とか、大変混雑している様子を伺っております。昨年の決算のときにもお話をいたしましたけれども、本庁舎の１階の区民課です、区民の窓口についても様々設置というかお知らせの方法が、ご案内の掲示板ができたり、またフロアマネージャーができたりと、非常に区民の要望に応えた窓口サービスができているということでお伺いをした次第でございます。
今回は新庁舎に向けての総合窓口に向けたサービスの向上とうたっております。これについて、この事業の目的はどういったところにあるのか、まず伺いたいと思います。
○兒玉区民課長 新庁舎の総合窓口に向けました窓口サービスの向上につきまして検討してございます。この事業につきましては、やはり現庁舎でも同様ですけれども、新庁舎の総合窓口に向けましてホスピタリティーあふれる窓口サービスを実現するために、特に職員の意識改革、それから職員の接遇向上に取り組むことを目的としてございます。
○根岸光洋委員 今までもいろいろ様々な形で職員の方のそういう接遇の向上、対応の仕方について取り組んでこられたと思いますし、ハード面についても、先程私が申し上げたとおり、様々１階のフロアについてもいろんな案内板を含めて変わってきていると、このように思っておりますけれども、これから、ハードからソフトという部分でどのように取り組みをされていくのか、改めて伺いたいと思います。
○兒玉区民課長 ご指摘のとおり接遇の向上につきましては、研修ですとかマニュアル化を図りまして取り組んできたところでございます。しかしながら、職員のスキルに任せてきたような状況にございまして、スキルの差がまちまちであったり、接遇に対する考え方もまちまちであったりいたしますので、そういった課題を解決するために、職員からの提案に基づいて接遇向上、それから意識の改革を行っていきたいと考えてございます。特に昨年９月に、若手職員によります窓口ＰＴを立ち上げまして、今、検討をしているところでございます。その検討を踏まえて、来年度は事業化につなげたいと考えてございます。
○根岸光洋委員 今、若手の職員の方によるプロジェクトチームを設置して検討されているということでお聞きしましたけれども、具体的にどのような提案というか、また変えていこうというご意見があったのか、伺いたいと思います。
○兒玉区民課長 今検討の中で出てきているのは、窓口のサービス指針をまとめまして、それを豊島区の約束として宣言する、よくクレドと言われておりますが、そういったことをしまして、例えばネームプレートですとかにそういった宣言を表示してアピールする方法、それから接遇マイスター制度、接遇にたけた人をお手本にして見習っていこうという制度の導入ですとか、あとは窓口対応を実際にどうやっているのか、きちんと行われているのか、セルフチェックをしたほうがいいのではないか、覆面調査をしたらどうかという意見も出ておりますし、職員間の情報共有、情報連絡ということで、毎朝、朝礼を実施したほうがいいのではないか、もしくは庁内ツイッターというものを設けて情報の共有化を図ったほうがいいのではないかといったように様々な検討がなされております。
○根岸光洋委員 今お聞きしただけでも覚え切れないぐらいたくさん考えられているということで、ぜひ実行に移して、またそれを検証していただきたいなと思いますし、それと上から決めて、何か、これをやりなさい、あれをやりなさいということではなくて、そういうプロジェクトチームや、または区民の皆さんからの声とかを十分取り入れてやっていくべきではないかと思います。
それで、実際、これについて事業として出されているわけです。経費の内訳はどのようになっていますでしょうか。
○兒玉区民課長 経費２２０万円を計上させていただいております。内容は、実施前にやはり区民満足度調査、それから職員の意識の調査を行いまして、実態に即した事業を行いたいと考えております。また、実施後も実施したその効果、検証するために同様の調査を行う予定でございます。その経費が２２０万円という内容になっております。また、質問の項目ですとか、効果の分析ですとか、そういった経費も含まれてございます。
○根岸光洋委員 もうちょっとお聞きしたいのですけれども、対象者というのは区民、またはさっきほかのところでもお聞きになっていました、職員の方の意識調査というか、行われた方がいいと思いますし、いつごろ実際これやられるのか、それについて教えていただきたいのですけれども。
○兒玉区民課長 調査対象といたしましては、区民の方が約１，０００人程度を予定しております。それから職員につきましては、窓口職場の職員５００人程度を対象予定としてございます。実施につきましては、繁忙期を過ぎてから６月から７月ごろに１回実施したいと考えてございます。
○根岸光洋委員 わかりました。それは、今は職員の方に対する意識調査だと思います。昨年からは窓口の委託も行われていると思うのです。区民の目線から見れば、どちらが委託、どちらが職員なのかというのはプレートとか見ればわかるかもしれませんけれども、そういった意味ではそういう方に対してもいろんな意見が出ると思うのです。それについてはどういう、何かお考えがあるのでしょうか。
○兒玉区民課長 まずは職員を対象とした事業でございまして、業務委託の方につきましては、それぞれ企業の中で研修を行っておりまして、接遇向上についての研修を行っておりますので、その結果については情報交換、情報共有をしたいと思っておりますが、事業としましては職員を対象に行う予定でございます。
○根岸光洋委員 わかりました。私、勘違いしていたというわけではないのですけれども、ぜひ職員の方、先に当然やるべきでしょうし、昨年の決算のときは、そういったフロアマネージャーの件とか、そういう対応について大分変わったということで、いいお話もあれば、中にはどうなのかという疑問の声もあったりなんかもしたものですから、ぜひその後にでも、前後というか、直接ご指導はできないにして、いろんな意見交換をしていただいて、より窓口業務の区民サービスを向上していただきたいと、そのような思いがございます。
それで、全然違う話になってしまうのですけれども、窓口と違う、この間、私、１階でやはりフロアのところにいたら、とても大変お怒りの区民の方が受付のところで大声でお話しされていたのです。それは入り口の明治通り側の駐輪場に自転車をとめるときに、区役所にご用ですかと、そういうお声がけをシルバーセンターの方がされていたみたいなのです。その方に対して、おれは役所に来たんだ、当たり前ではないかということで、大変ご立腹されて、その方を連れてきて、窓口に座っている案内の女性の方に、君たちが言わせているのかということで、さんざんもう相当な勢いで怒られていたのです。その後、職員の方が出てこられて、君が命令しているのかということで、大分やりとりされていました。これについては部署が違うと思いますのでここではあれですけれども、そういう声をかけるというか、かけ方とか、また、その方にとって本当に必要なのかどうかとか、確かに駐輪場を使わないでほかに行ってしまう方がいたのかもしれません。それについて区でもシルバー人材センターにそういう指示をされていたのかしれませんけれども、中にはそれで物すごくトラブルになってしまうことあると思います。これからの窓口業務についても、またフロアマネージャー、また職員の方についても、そのようなことが発生する可能性もあると思います。そういう意味で、いろんなトラブルに対しての対応ということについても、ぜひご検討していただきたいと思うのですけれども、ご見解はどうでしょう、いかがでしょうか。
○佐野総務課長 シルバー人材センターには、庁舎の駐輪場の管理の委託をお願いしております。警備、それからシルバー人材センターの委託されたそういった方々に対しては、おっしゃるようなトラブルというのが大なり小なり来庁される区民の方とあることは事実でございますので、私もそういったものを最大限発生させないように、シルバー人材センターと警備の方々には極力声をかけるにしても心証を悪くしないように、そういった形でやるようにという指示はしてございますし、それから駐輪をされて、それで駅に行かれる方もいらっしゃいますし、それからその場で人を待っているような方もいらっしゃいますので、なるべくそういった方のお気持ちを害さないような形で接するようにということはもう強く言っております。
○根岸光洋委員 すみません、窓口から話が少し飛んでしまいましたけれども、やはり声をかけられた方は、または窓口でもそうでしょうけれども、奥さんと呼ぶのか、お母さんと呼ぶのか、お父さんと呼ぶのか、呼び方はいっぱいあると思うのですけれども、やはりお客様と、そういう観点に立って窓口業務をされるべきではないかと私は思います。私もお父さんと言われると、あれっと思いますし、そういう呼び方一つだと思うのですけれども、そういったところにぜひ気を配って、区民の方が気持ちよくというか、お客様が気持ちよく区に来ていただいて、また気持ちよく帰っていただけるようにしていただきたいなと思います。
それから、また今後、新庁舎に向けて、私、前回お聞きしたら、東西の区民事務所でもいろいろカメラというかテレビを使って様々な質問、または相談事についても対応するという話を伺いました。今日、東西の区民事務所の所長もいらっしゃいまして、何か一言お話を伺えればと思うのですが、いかがでしょうか、その辺について。窓口サービスの向上ということについて。
○藻登知東部区民事務所長 東西とも区民課に比べましてお客さんの数は非常に少のうございますけれども、私どもは東西に来る場合には早く処理が済むと、そういうことでお客様はお見えになってございます。そういう意味では、私ども必ず区民の方に声をかけながら事務処理をしているところでございます。
今後、新庁舎の総合窓口が導入となった場合、今の考え方でいきますと東西も導入をしていくと、そういう考え方で検討を進めているところでございます。
○天貝庁舎建設室長 新庁舎の計画に当たりましては、区民説明会等も数多くやっております。庁舎が新しくなっても中の案内を含めて区民サービスがこのままではいけないと、もうちょっとレベルアップすると、おもてなしの心を込めた設備が必要だという観点から、今回の新庁舎に向けては案内も含めてホスピタリティーあふれる接遇を心がけるように、今、区民課も含めて検討しておりまして、テレビ電話システムという話もしておりました。これは今回の新庁舎４階の福祉総合フロア、これは今回、分散している福祉の関連の各課を４階のフロアに集めますので、そういった部分でできるだけワンフロアですべての相談業務ができるように検討しておりますので、そういった視点から各東西の福祉関係の相談も、今行っていない部分についても検討できるように、今、来年以降研究を深めてまいりたいと考えてございます。
○竹内西部区民事務所長 お客様は大事だということで、いつも西部区民事務所では年３回ぐらいお客様のアンケートをとっておりまして、職員の接遇対応とか、あるいは区民事務所の案内板、あるいは記入例の表示の仕方とか、そういったものをとってお客さんのご意見を伺いながら、その意見に基づいてまた反省会もして、できる限りにお客さんに気持ちよく区民事務所を利用していただくと努めております。
○根岸光洋委員 どうもありがとうございました。若手のご意見と、そしてまたベテランの経験の豊富な職員の方のご意見と様々、また区民の意見等取り入れていただいて、ハード面では相当充実されますでしょうけれども、ソフト面、そういうものの充実に向けて、窓口サービスの向上に向けて取り組んでいただきたいと思います。
庁舎の区民相談窓口の充実を！
続きまして、この区民相談についてお伺いしたいのですが、特に区民相談が１階で、今、私たちも様々な相談を受けますけれども、区としても区民相談を受けられていると思います。相談の件数の推移、どのような相談が多くなっているのか、これについてお伺いしたいのですが。
○上野広報課長 区民相談の件数でございます。１階フロアで実施してございますが、今年の１２月現在の相談件数で申し上げますと４，５３９件に上ってございまして、同じ時期の前年同月比で申し上げますと１，６８２件、件数としては減っている状況でございます。２７％くらいになります。これは一つに、やはり区民課の税務課のフロア案内が充実しているということが反映しているものと認識してございます。ただ、フロア案内等を除く純粋のいわゆるお困り事といいましょうか、そういったベースで比較しますと、前年同月比で３３４件増えているということでございますので、やはりいわゆるお困りの方の相談は増えているものと考えてございます。
内容でございますが、一番多いのがやはり家庭生活に関することということでございます。財産相続でとか、そういったものでございますが。また、福祉関係でございます。
こちらは高齢者、生活困窮、そういった内容、それから税金等を含めました行政一般の相談という内容になってございます。
○根岸光洋委員 今ざっと概要をお聞きしたのですけれども、特に相談者、どのような年代の方の相談が多いのか、また、年代別に見た相談内容にどのような傾向が出ているか、もし分析されているとしたら教えていただきたいのですが。
○上野広報課長 基本的には区民相談をお受けする場合に、個人情報ということもございますので、厳密にはお伺いしない場面もございますが、おおよそ年齢で申し上げますと、やはりいろいろな年代にわたって相談が来ているということ、高齢者の方はもちろんですが若い方も相談にいらっしゃっているという状況でございます。
おおよその傾向ということで、この四半期で状況を見たものがございますが、年代としては６０代以上の相談が非常に多くなってございまして、また、３０代も比較的多くなってございます。６０代ではやはり生活に関すること、それから３０代では離婚ですとかお子様の関係、税金の関係、それからあと４０代、５０代の方もいらっしゃいます。
そういった方は融資ですとか貸し付け等のご相談が多いという傾向がございます。
○根岸光洋委員 様々な対応をされていると思いますし、また、そこから法律的には専門家に行ったり、そういったそれぞれの部署へご提案しているんだと思います。私たち議員も、日ごろ地域でいろんな相談を受けます。そしたら、ある議会改革をやられているところのデータをとったときには、やはり相談できるところを知らないとか、また、そういう議員がいてもなかなかその議員を知らないとか、そういうのがあって、本当に私たち議員としてももっともっとこういうことをご案内するとともに、私たちも身近な存在として、地域の中でいろいろな相談を幅広く受けていかなくてはいけないなということを感じたところです、話はそれましたけれども。
それと、特に最近、私が１階のフロアを見ていて思うのですけれども、区民の方、日本の方、日本人等もいますけれども、外国人もかなり多くいらっしゃっていると思います。外国人の相談についても新規事業で取り組んでいる部分もあると思うのですが、こちらについてはどんなような状態になっていますか。
○上野広報課長 区民相談とあわせまして外国人の方のご相談もお受けできるような体制を組んでございます。現在は、平成２１年度から緊急雇用を活用いたしまして、臨時職員ということでございますが通訳を配置しているところでございまして、３カ国語、英語、中国語、韓国語でございます。主に平日の午後の時間帯に相談体制を組んでございまして、月、水が英語、火、木が中国語、金曜日が韓国語ということで、それぞれ１名通訳を配置して、区民相談と一体となって外国人の相談をお受けいたしているということでございます。
○根岸光洋委員 私、これをいろいろ聞いていたら、かつては区の職員の方で語学の堪能な方がどこらかに登録をして、何かトラブルがあるとその方がそこへ対応したり、また、その方のところへ相談者を連れていく、外国の方を連れていくということがあったとお聞きしたのですが、この辺は何か、今わかりますか、どういう体制か。
○石橋人事課長 ただいまのご質問の制度は外国語サポーター制度という名称で、平成１４年の１月から昨年度までやっておりました。職員が任意でそれぞれの言語、自分がこれだったら窓口対応ができるという言語を登録していただくという制度を持っておりましたが、先程広報課長から話がありましたように、緊急雇用で相談窓口係に育成課がつくということで、昨年度までで制度としては廃止してございます。
○根岸光洋委員 わかりました。大変すばらしい制度だなと思いますし、そういう優秀な職員の方がいろんな形で対応するというのもいいことだと思いますけれども、こうやって人がだんだん、職員数を減らしていく中ではやはり厳しいので、こういう外国人相談の窓口は別途で緊急雇用として設けるしか今のところいたし方ないとも思います。
それで、私もこの間、これは地域の問題なのですけれども、ごみの不法投棄があったときに、どうもその中に外国の方のお名前があって、それが大量に捨てられてあったということで、清掃事務所に連絡をしたのです。そしたらどうも外国の方であるということでお話ししましたら、その外国語をしゃべれる職員が１人おりますということで、その職員の方を現地に派遣していただきました。かなりこれはほかでもやっていると思うのですけれども。それできちんとごみを分別することとか、それすらよく理解していなかったというか、ごみを出す時間とかルールとか、ご迷惑がかかるんだということをきちんとお話をしたところ、それからごみの量というか不法投棄というか、きちんと分別して出すようになったということ。ただ、ここはいろんな方が何回も入れかわるような、そういうところみたいなので、引き続き目についたときはやっていただくということをお願いをした次第なのですが、様々これからいわゆる日本に来る、来街する観光客として来られる外国人もかなり増えておりますし、また、日本に住んで永住するというか、仕事をされる方もこれからどんどん増えていくんだと思います。人口が増えていくとともに外国人の登録者数も増えているということですので、さらにこういった一つの区民としてとらえていったときに、そういう区民相談の窓口を、先程の窓口等もそうですけれども、ぜひ対応していただきたいと思いますし、それを分けて考えるというよりは一緒にやっていくという考えでやっていかなければいけないと思いますし、これをとめることもできませんし、今いらっしゃる方をどう受け入れて、そしてともに仲よくというか、共同してというか、地域のコミュニティをつくっていくということが必要ではないかと、そういう観点でご質問をさせていただきました。何かこれについてご答弁をお願いします。
○齋藤区民部長 ただいま委員からご指摘がありましたように、外国人であっても日本人と同様のサービスを受けていただくということが、これからのサービスの基本だと思っております。いわばユニバーサルなサービスを国籍を問わず提供をさせていただくということだろうと思っております。
多言語の需要にお応えができるという新庁舎での３階、あるいは福祉の４階ということを大きな目標として掲げて取り組むべきであろうと考えてございます。いろいろ難しい問題はあろうかと思いますが、外国人の登録制度が２４年度には変わるという制度変更もございます。そうしたことも視野に入れながら、ただいまのご提言のご趣旨を生かせるような取り組みをしていきたいと考えております。
○根岸光洋委員 ありがとうございました。世界的基準のセーフコミュニティを目指す本区としても、ぜひそういった区民の安心・安全のために、これからも引き続き努力をしていただきたいと思います。